Å ta pasientens perspektiv under konsultasjon

Intervju med dokter Bård Fossli Jensen om kommunikasjon mellom pasient og helsepersonell: Konsultasjonar blir betre ved å ta pasientens bekymringar og behov fyrst og vår eigen agenda til slutt. 

Korleis vart du interessert i emnet?

– Som ung og talefør medisinstudent må eg innrømme at eg var nokså negativ til heile konseptet med å trene på å snakke med pasientar. Det var meir enn nok av annan medisinsk kunnskap eg trengte både pugge og forstå. Eg levde lenge i den tru at eg, som både er høfleg, veltalande og til og med litt morsom innimellom, hadde lite å hente på det å trene på å snakke med folk, fortel Fossli Jensen.

– Fyrst etter å ha jobba som doktor i fleire år oppdaga eg kor feil eg hadde tatt. Eg fekk då rettleiing av eit par av verdens fremste ekspertar på medisinsk kommunikasjon. Det var tydeleg dei hadde møtt både taleføre og sjølvsikre doktorar som meg før. Heile treninga blei ei eneste stor aha-oppleving. Etter det blei det dobbelt så moro for meg å vere på jobb – og eg meiner eg blei ein dobbelt så god dokter også.

Portrett Bård Fossli Jensen. Foto

Kva er kommunikasjon utover det talte ord?

– Det finst fine definisjonar på hva kommunikasjon er. I kvardagen tenker eg at det er best å gjere ting enkelt. Derfor er eg opptatt av korleis vi lettast kan få til ein god kommunikasjon – og god kommunikasjon fortutset at alle signal vi sender ut er samstemte. Det vil seie både kroppsspråk og tale. Det går an å trene spesifikt på både verbal og non-verbal kommunikasjon. Når eg har studentar som raskt ønsker å bli betre i begge deler anbefaler eg dei berre å skru på eit slags nysgjerrig-modus – anstrenge seg for å verkeleg finne ut av kva pasienten framfor dei tenker og korleis han har det. Gjer ein det – er ekte interessert – har veldig mykje av både den verbale og non-verbale kommunikasjonen ein tendens til å falle på plass av seg sjølv. 

Kvifor er god kommunikasjon viktig?

– Heile helsevesenet er bygd på tillitt. Har ikkje pasienten tillit til oss – og då meiner eg både kvar enkelt av oss og til systemet – er det nesten umogleg å få til ei god, effektiv og ivaretakande behandling. Med ein gong det begynner å skorte på tilliten kjem tvilen, misnøya, utolmodet og engstinga krypande. Utan tillit er det umogleg å drive god medisin.

Kva er dei viktigaste funna i dokteravhandlinga di?

– Lenge har vi høyrt at kommunikasjon er viktig og at kommunikasjonen både i og utanfor sjukehus bør bli betre. Problemet var at ingen hadde gjort nokre store studier for å sjekke ut om det faktisk hjelper å trene sjukehusdoktorar. Meiner ein at helsevesenet skal trene tusenvis av doktorar er det viktig å vite om treninga faktisk verkar. Derfor trente vi doktorar frå alle avdelingar i eit stort sjukehus og filma dei mens dei var på jobb – både ved sengekanten, på poliklinikken og akuttmottaket. Alt for å finne ut korleis dei faktisk kommuniserer.

Det viktigaste mi doktoravhandling bidrog med er svaret på spørsmålet om doktorar blir betre av kommunikasjonskurs? Svaret er kort og greit «Ja, det blir vi». Det vi fann i tillegg er kanskje vel så interessant. Vi fekk nemleg eit godt innblikk i kor gode, eller dårlege, vi legane er når det kjem til å ha ein god, medisinsk kommunikasjon med pasientane våre. Der er svaret heller nedslåande. Snittkarakteren vi legane får er 4 ut av 10 poeng. På den gamle gymnasskalaen er det Ng. Kanskje Ng+.  Det var då eg innsåg at dette må eg gjere noko med.

Av den lærdomen ein kan ta med seg frå avhandlinga, kva let seg lett gjera å bruke for doktorar med ein gong?

– Det dei aller fleste finn umiddelbar både glede og begeistring over er det å spørre pasienten nokså grundig om hva han tenker plagene kjem av, korleis han ser for seg at ting heng saman. Mange av oss lever i den tru at pasientar ikkje liker å blir spurt om dette – at de vil svare «er det ikkje du som er legen?». Røynda er ei anna. Folk har teorier, dei har tenkt – og dei opplever det godt å bli spurt. Er det én ting som åleine vil bedre kommunikasjonen i norske sjukehus vil det vere om vi blei flinke til å seie noko i retning av: «Du, før eg begynner med mine spørsmål og undersøkingar, er det greit om eg spør kva du tenker dette kjem av?». Legen viser med dette at han er genuint interessert i deg. Det vekker tillit. Og tillit er som sagt nøkkelen til god medisinsk behandling.

Har nokre av resultata dine overføringsverdi til anna helsepersonell, for eksempel sjukepleiarar?

– I starten møtte vi noko skepsis når det gjaldt å trene anna helsepersonell. Det hang igjen ein del førestillingar om at for eksempel doktorar og sjukepleiarar ikkje burde trene kommunikasjon saman. Eg syntest det høyrdest merkeleg ut og tenkte at det får vi berre sjekke. Der var barneavdelinga i Arendal ekstremt sporty – dei tok utfordringa på strak arm og lot oss trene alle tilsette saman – doktorar, sjukepleiarar, sekretærar, fysioterapeutar, lærarane, leiinga – heile gjengen. Kortversjonen er at det blei veldig godt mottatt. Det er dei same prinsippa som går igjen i alle pasientmøte, uansett kva stilling du har. Det handlar om å vite korleis ein på ein mest mogleg profesjonell måte møter menneske som er i ein situasjon som dei helst ville vore forutan. Det synst alt helsepersonell det er godt å vere god i. 

Er det noko pasientar kan gjere eller be om?

– Eg er ikkje så glad i å legge ansvaret for god kommunikasjon over på pasienten. Det er vi, som helsepersonell, som har ansvaret. Likevel, fram til vi alle er godt trent på korleis vi bør ivareta det ansvaret, er det nokre ting pasientar kan gjere for å spele doktoren sin litt god.

Det er lurt å skrive ned ting ein går og tenker på – det er utruleg kor fort ein gløymer det ein skulle spørje om når ein plutselig sit der framfor doktoren. Vidare er det lurt å sei noko slik som «Du, eg har ein del ting eg har gått og tenkt på. For at eg skal få forklart det så raskt og godt som mogleg, er det greit at eg bruker et par minutt på å fortelje kva det er eg tenker rundt dette?». Dei fleste doktorar vil vere takknemlege for ei slik påminning i ein travel kvardag – dei burde i alle fall vere det.

Kan du skildra ein ideell konsultasjon?

– I frykt for å begrave den som les dette i detalj – eg trur eg heller beskriv kva som raskt vil gjere ein heilt vanleg samtale, den som fort får karakteren Ng+, til ein veldig god ein.

Når doktor og pasient møtast er det to menneske med to agendaer som skal snakke saman. Doktoren har ein masse han skal passe på; høyre om sjukehistoria, medisinar, andre sjukdommar, undersøkje, dokumentere, halde tida, informere, skrive reseptar. Pasienten har også noko på sin agenda, men den er oftast nokså kort. Det handlar om å få svar på dei spørsmål han har rundt plagane og så handlar det om å få hjelp. Vi ser at mange av oss doktorar begynner med vår eigen agenda – så vi kan vere sikre på at vi i alle fall kjem gjennom den. Og så kjem vi til pasienten sin agenda heilt til slutt – hvis vi nokon gong kjem dit. Ein konsultasjon blir raskt veldig god om vi berre kunne snudd på denne rekkjefølga – tatt pasientens tankar, bekymringar og behov først – og så vår eigen agenda til slutt. Når alt er på bordet, og vi veit kva vi saman har å halde oss til, blir konsultasjonen veldig mykje betre.

Ein god del kommunikasjon mellom pasient og sjukehus er skriftleg, kva kan du sei om det?

– Når det gjeld administrativ kommunikasjon, som innkallingar til time, har vi på mange sjukehus i det siste sett at det er jussen som pregar utforminga. I staden for å vere ein del av ein tillitsbyggande og tryggheitsskapande kommunikasjon minnar ein del brev meir om ei innkalling til soning. Det gledelege er at fleire sjukehus no også har tatt dette innover seg og blir meir bevisste kva effekt skriftleg informasjon har på tilliten pasienten får til oss. 

Når det gjeld informasjon om sjukdom og behandling må vi vakte oss for å tenkje at vi kan spare litt tid ved å gi pasienten ein trykksak i staden for å snakke med han/ho. Skriftleg informasjon er eit hjelpemiddel, eit supplement, til samtalen – ikkje ei erstatning. Når det er sagt, gode informasjonsskriv er heilt nødvendig. Brukt på ein god måte er informasjonsskriv bra for behandlinga og godt for pasienten.

 

(Intervju ved red. Fyrst publisert 5.8.15.) 

Samandrag av forskinga til Bård Fossli Jensen

Dei fleste studier i kommunikasjon mellom doktorar og pasientar har blitt gjort utanfor sjukehus eller kun med spesialistar på kreft. Denne studien har sett på effekten av kommunikasjonstrening for sjukehusdoktorar ved eit stort sjukehus i Noreg, basert på modellen «Fire gode vaner for god klinisk kommunikasjon». I tillegg til videofilming svarte også pasientane på korleis dei vurderte kommunikasjonen.

Etter treninga fann ein ei betydeleg betring, og best utbytte hadde doktorane som hadde hatt kommunikasjonstrening tidligare. Fossli Jensen anbefaler at alle sjukehusdoktorar får kommunikasjonstrening på regelmessig basis.

Ph.d. avhandlingas tittel: Hospital Doctors' Communication Skills. A randomized controlled trial investigating the effect of a short course and the usefulness of a patient questionnaire, 2011